Optimiser l’accueil physique et téléphonique

L’accueil physique

• Bien identifier le visiteur
• Acquérir les bons reflexes
  – Savoir sourire, soigner sa présentation et adapter son langage
  – Chercher à aider, à renseigner, être efficace, précis, rapide
  – Ne pas susciter involontairement d’agressivité
  – Aller au-devant des demandes,
  – Avoir une attitude positive et rester professionnel
• Savoir gérer et optimiser son temps
  – Bien identifier la demande par un questionnement clair et approprié
  – Aller à l’essentiel
  – Communiquer précisément les informations pour limiter les questions
  – Rester maître de l’entretien
  – En cas de dérive, recentrer la discussion sur l’objet de la visite
  – Savoir finaliser l’entretien et prendre congé
• Gérer les situations délicates
  – Que faire en cas d’agressivité
  – Gérer le stress : mécanismes, remèdes
• L’accueil téléphonique Principes fondamentaux
  – Décrocher rapidement
  – Se présenter
  – Adopter une écoute active
  – Savoir traiter la demande
• Maîtriser l’écoute et la parole
  – L’écoute active : comprendre les raisons réelles de l’appel
  – S’exprimer avec aisance : débit, ton, rythme, sourire
  – Traiter les demandes de façon positive tout en gérant son temps
  – Savoir satisfaire son interlocuteur par des réponses ou suggestions adaptées à ses attentes
  – Résumer, reformuler, conclure.
• Bien gérer l’entretien téléphonique
  – Savoir « couper » son interlocuteur
  – Etre compréhensif sans être complaisant
  – Savoir dire non et rester courtois
  – Rester maître de l’entretien
• Gérer les situations de conflit
  – Vaincre l’agressivité
  – Gérer le stress
  – Faire face aux réclamations et rester courtois